Duración
5
Modalidade
Blended (Presencial / Teams)
En liña
Presencial
Obxectivo principal
Proporcionar pautas e ferramentas que permitan afrontar e xestionar adecuadamente situacións cun maior compoñente emocional, derivadas do descontento de determinados usuarios, froito das súas propias expectativas ou dun servizo que eles consideren insuficiente.
Contidos
- Xestión de emocións en situacións de alta tensión: Mecanismos reguladores aspectos a ter en conta.
- Tipos de queixas e reclamacións coas que nos podemos atopar na relación coa cidadanía.
- Aspectos básicos asociados á xestión de conflitos.
- Aptitudes comunicativas a ter en conta
- Tipoloxía de usuarios a tratar nestes caso
- Desenvolvemento do Estilo Asertivo: Indicadores e técnicas asociadas.
- Pautas na xestión de reclamacións segundo as canles de comunicación existentes para o tratamento das mesmas.
- Técnicas de orientación a resultados e peche da conversación.
- Protocolo de actuación #ante situacións críticas.
- Análise de casos prácticos.
- Plans Personalizados de Mellora.
Opcional
Pílula En liña 2 horas
Dirixido a
Profesionais que teñan un relación directa e frecuente co usuario e susceptibles de atoparse coas devanditas situacións.
Metodoloxia
- Recomendable: Presencial ou Blended (Presencial / Teams) 5 horas (Metodoloxía eminentemente participativa mediante a creación e desenvolvemento de casos prácticos a medida).
Perfil da persoa participante
Persoal Administrativo
Persoal Inspector
Persoal Técnico
Xefe Zona Veterinaria
Competencias
Habilidades comunicativas
Obxectividade
Persuasión e Influencia
Xestión de Conflitos
Área de traballo
Atención á cidadanía
