Duración
5
Modalidade
Blended (Presencial / Teams)
En línea
Presencial
Obxectivo principal
Proporcionar pautas y herramientas que permitan afrontar y gestionar adecuadamente situaciones con un mayor componente emocional, derivadas del descontento de determinados usuarios, fruto de sus propias expectativas o de un servicio que ellos consideren insuficiente.
Contidos
- Gestión de emociones en situaciones de alta tensión: Mecanismos reguladores aspectos a tener en cuenta.
- Tipos de quejas y reclamaciones con las que nos podemos encontrar en la relación con la ciudadanía.
- Aspectos básicos asociados a la gestión de conflictos.
- Aptitudes comunicativas a tener en cuenta
- Tipología de usuarios a tratar en estos caso
- Desarrollo del Estilo Asertivo: Indicadores y técnicas asociadas.
- Pautas en la gestión de reclamaciones segundo los canales de comunicación existentes para el tratamiento de las mismas.
- Técnicas de orientación a resultados y cierre de la conversación.
- Protocolo de actuación #ante situaciones críticas.
- Análisis de casos prácticos.
- Planes Personalizados de Mejora.
Opcional
Píldora En línea 2 horas
Dirixido a
Profesionales que tengan un relación directa y frecuente con el usuario y susceptibles de encontrarse con las dichas situaciones.
Metodoloxia
- Recomendable: Presencial o Blended (Presencial / Teams) 5 horas (Metodología eminentemente participativa mediante la creación y desarrollo de casos prácticos la medida).
Perfil da persoa participante
Personal Administrativo
Personal Inspector
Personal Técnico
Jefe Zona Veterinaria
Competencias
Habilidades comunicativas
Objetividad
Persuasión e Influencia
Gestión de Conflictos
Área de traballo
Atención a la ciudadanía
