Duración
8
Modalidade
Blended (Presencial / Teams)
En línea
Presencial
Obxectivo principal
Sensibilizar y capacitar a las personas destinatarias, de la importancia de ofrecer un servicio que vaya en línea con el propósito e imagen que quiere transmitir la Dirección General de Salud Pública, y que permita dar respuesta a las necesidades y expectativas de la ciudadanía en general y de los usuarios en particular.
Contidos
- Importancia de la imagen corporativa y calidad en el servicio proporcionado.
- Propósito de la Dirección General de Salud Pública y valores a transmitir a la ciudadanía.
- Concepto de Calidad Integrada asociada a los dichos servicios y desajustes entre la Calidad Programada, Realizada y Esperada.
- Rol y competencia necesarias del personal de contacto.
- Expectativas de los usuarios de nuestros servicios.
- Tipología asociada de las personas a las que prestamos dichos servicios.
- Claves en la adecuada gestión de los canales de comunicación presencial, telefónica y escritura: Condicionantes y factores de riesgo a minimizar.
- Momentos de la verdad en el concepto de Experiencia Cliente.
- Como potenciar la relación con la ciudadanía? Indicadores de excelencia.
- Estrategias relacionais y de control de la relación.
- Gestión y resolución de incidentes.
- Desarrollo de casos prácticos.
- Planes de Acción Individual.
Opcional
Píldora en línea 4 horas
Dirixido a
profesionales que tengan un relación directa y frecuente con el usuario.
Metodoloxia
- Recomendable: Presencial o Blended (Presencial/Teams) 8 horas (Metodología eminentemente participativa mediante la creación y desarrollo de casos prácticos la medida).
Perfil da persoa participante
Personal Administrativo
Personal Inspector
Personal Técnico
Jefes/as Veterinarios/as
Competencias
Empatía
Habilidades comunicativas
Objetividad
Área de traballo
Atención a la ciudadanía
